A centralização no cliente é mais do que apenas uma palavra de ordem. Em vez disso, é uma estratégia corporativa que envolve toda a organização e coloca o cliente consistentemente no centro de todos os serviços, processos, produtos e pontos de contato.
Nunca antes foi mais fácil para os clientes satisfazerem seus desejos. Em tempos de avanço da digitalização, a seleção e a disponibilidade de produtos são virtualmente ilimitadas e aumentaram enormemente as expectativas e os padrões dos consumidores. Já não basta apenas oferecer / vender um bom produto. Se o cliente se sentir incompreendido ou não for devidamente atendido, a próxima loja online estará a apenas um clique de distância. Com isso em mente, conceitos inovadores são necessários para atender aos desejos e necessidades individuais dos clientes - e é aí que a centralidade do cliente entra em ação. 85% dos 125 especialistas online dos setores de produção, varejo e serviços pesquisados neste tópico pela Stuttgart Media University (HdM) e o profissional de marketing online United Internet Media como parte de seu estudo anual “Digital Dialog Insights 2017” concordam nisto. No entanto, eles também afirmam que apenas 40% das empresas realmente praticam a centralização no cliente, o que mostra claramente a lacuna entre as expectativas e a realidade.
Embora essa percepção já tenha sido obtida, muitas empresas acham difícil desenvolver uma compreensão holística do cliente. E é precisamente aí que entra a gama de serviços oferecidos pela Arvato SUPPLY CHAIN Solutions, especialista em cadeia de suprimentos e e-commerce, e a recém-fundada agência digital Friends of C. O objetivo é desenvolver um modelo operacional abrangente e centrado no cliente que incorpora / inclui o desenvolvimento de uma estratégia digital, desempenho e otimização de web-shop, bem como os processos ao longo de toda a cadeia de suprimentos. A complexidade do tópico foco no cliente requer uma abordagem sistemática e holística com um entendimento distinto / forte de ponta a ponta que englobe / considere todos os processos e níveis hierárquicos da empresa ao longo da cadeia de valor
Desenvolvimento sob a perspectiva do cliente final
Entrevista com Michael Absolon (Vice-Presidente Digital - Arvato Supply Chain Solutions) e Philipp Wengenroth (Chefe de Friends of C.)
Philipp Wengenroth - Head of Friends of C.
Sr. Wengenroth, como o Friends of C. estão tratando do Atendimento ao Cliente?
Como agência digital, definimos “pontos de contato com o cliente” como nosso campo de ação: qual é o caminho do consumidor para a oferta? Como ele percebe isso? Por que ele não toma uma decisão de compra positiva? A jornada do cliente é consistente em todas as etapas do processo até a abertura do pacote? Existem elementos que os consumidores amam e que eles lembram com prazer? Analisamos profundamente essas questões, certificando-nos de não perder nenhum ponto de contato ao longo da cadeia de processo.
Nós estruturamos todo o nosso processo de desenvolvimento a partir do cliente final, e seguimos a tese de que qualquer valor agregado potencial para o usuário deve ser identificado e desenvolvido de forma ideal. No processo, está se tornando cada vez mais importante evitar interrupções de mídia entre offline e online.
O que isso significa exatamente?
or exemplo, a coleta de requisitos segue o princípio da chamada história do usuário para uma descrição fácil e compreensível das expectativas de funções, processos ou serviços do ponto de vista do usuário.
Podemos fazer rapidamente ofertas sob medida em colaboração com nossos clientes - soluções que otimizam de forma sustentável a experiência do cliente em todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa ou produto. Soluções adicionadas para aquisição e retenção de clientes sustentáveis.
Michael Absolon - Vice Presidente Digital na Arvato Supply Chain Solutions
Sr. Absolon, como os serviços da Arvato Supply Chain Solutions interagem com os da Friends of C.?
Os clientes podem receber um serviço completo e o portfólio de serviços da Arvato Supply Chain Solutions permite que eles operem e projetem toda a cadeia de valor. Isso é único no mercado. Esta extensão não oferece outra agência. Os exemplos de clientes já mostraram que uma interação interdisciplinar de todas as negociações ao longo de toda a cadeia de processos cria sinergias que, em última análise, beneficiam enormemente a experiência do cliente.
Qual é a USP da sinergia entre Friends of C. e Arvato? Qual é o valor agregado para o cliente, especialmente no contexto de foco no cliente?
A Arvato é conhecida no mercado como um parceiro confiável que não apenas desenvolve soluções individuais para seus clientes, mas também é extremamente forte na implementação e operação de processos de suporte relacionados ao varejo. Nós nos diferenciamos de outras consultorias e agências não apenas com nossas soluções integradas e orientadas para a prática, mas também com nosso abrangente portfólio de serviços e força operacional. Através do mundo da Arvato, estamos muito mais perto de praticar e ter acesso a uma ampla gama de serviços e especialistas que podemos incorporar em nossos projetos. Resumindo: Projetamos soluções que realmente funcionam e garantem a experiência da marca - até o momento em que o pacote é aberto. Em combinação com as soluções da Arvato, nós não apenas criamos uma loja virtual que é adaptada para o cliente final e suas necessidades, mas um modelo operacional integrado e centrado no cliente. Nossos clientes, assim como seus consumidores finais, se beneficiam de serviços integrados ao longo da cadeia de valor e um entendimento abrangente e completo do inicio ao fim.